21.5.2008 - Lidé se včera zajímali, jak správně reklamovat vadné zboží, ptali se také na nákupy v zahraničí

Z desítek dotazů, na které při včerejším on- line rozhovoru odpovídala Marcela Reichelová, předsedkyně krajské organizace Sdružení obrany spotřebitelů v Ostravě, jsme vybrali ty, na které se lidé ptali nejčastěji.

OTÁZKA: Jak správně postupovat při reklamaci zboží?
Partnerem pro reklamaci je vždy prodávající. Ten musí vystavit při převzetí zboží reklamační protokol s datem převzetí, s popisem zboží, s popisem vady - co spotřebitel reklamuje a jak žádá reklamaci vyřídit. Reklamace musí být vyřízena do třiceti dnů, pokud se spotřebitel a prodávající nedohodnou jinak. Při převzetí musí být uvedeno, kdy bylo zboží opraveno a jakým způsobem. Podotýkám, že i zamítnutá reklamace je vyřízená reklamace.

OTÁZKA: Dobrý den. Koupila jsem si přes internet značkovou žehličku. Když jsem po čase ještě v záruční době žádala opravu, musela jsem ji poslat až do Pardubic. Jak je to s opravami u takto pořízeného zboží? Proč mi nemohli žehličku opravit v Ostravě?
Partnerem pro vyřízení reklamace je vždy prodávající, takže u toho musíte také vyřizovat reklamaci. Pokud v záručním listě nebyl uveden záruční servis v Ostravě a prodávající trval na zaslání žehličky, postupoval správně.

OTÁZKA: Myslíte si, že je rozumné koupit si dovolenou na splátky? Najednou k dispozici padesát tisíc korun nemáme, ale opravdu bychom si s manželem a dětmi potřebovali v létě odpočinout u moře. Na co si máme dát pozor?
Jestli se rozhodnete zakoupit si dovolenou na splátky, je opravdu vaše rozhodnutí. V každém případě musíte počítat s tím, že ji přeplatíte. Doporučuji před podepsáním smlouvy pořádně přečíst všeobecné obchodní podmínky, hlavněRPSN(roční procentní sazba navýšení). Pozorně čtěte především to, co je ve smlouvě vytištěno nejmenším písmem, protože to bývá nejdůležitější.

OTÁZKA: Koupil jsem v novinovém stánku DVD s koncertem Katapult za 49 korun. Zjistil jsem však, že nahrávka není kvalitní. Doklad o koupi ale nemám. DVD jsem bral s novinami, a zdálo se mi zbytečné chtít nějaký doklad. Jakoumámnyní šanci uspět s reklamací?
Nákup musíte nějakým způsobem dokázat, v tomto případě není jasné, jak, protože toto zboží prodávají v každémstánku.

OTÁZKA: Koupili jsme v Makru pro dceru plyšovou opici, která se umí hýbat. Po měsíci jí přestala fungovat jedna ruka. Myslíte si, že máme nárok na reklamaci, nebo nám řeknou, že si za vadu můžeme sami?
Nákup v Makru se řídí obchodním zákoníkem. Makro slouží pro nákupy podnikatelům, neřídí se tudíž zákonem na ochranu spotřebitele a občanským zákoníkem. Vtomto případě vám, bohužel, neporadím.

OTÁZKA: Jsou ještě v prodejnách povinné Knihy přání a stížností? A čte je vůbec někdo?
Vzákoně na ochranu spotřebitele není odkaz na takovouto povinnost.

OTÁZKA: Chodíme s manželkou na nákupy do Kauflandu, protože podle letáků tam mívají super akce. Jenže když tam dorazíme, tak tam bývají často jen prázdné regály. Není to nekalá činnost? Jak semámbránit?
Pokud v letáku mají uvedeno, kolik kusů bude skladem, není to v rozporu se zákonem. Pokud mám informace, konkrétně v Kauflandu si můžete toto zboží v akci na informacích v množství, které mají uvedeno, objednat. OTÁZKA: Nejsem z Ostravy, a proto mě zajímá, zda se na vás mohu s problémy obracet i písemně či telefonicky, nebo jen osobně ve vaší kanceláři.
Kromě poradny v Ostravě máme poradny v Bohumíně a výjezdní poradny v Novém Jičíně, Českém Těšíně a Frenštátě pod Radhoštěm. Informace o provozu najdete i na internetu na www.spotrebitele. info. Také můžete napsat e- mail na adresu ostrava@ spotrebitele. info. Vkaždém případě jsou ale osobní konzultace nejideálnější, protože je možné se na spoustu věcí doptat a nahlédnout do potřebných dokladů.

OTÁZKA: Často se mi stává, že nejsem spokojen se způsobem vyúčtování spotřeby plynu či elektřiny. Buď mi do každoročního vyúčtování nezapočítají zálohu, kterou jsem jim už zaslal, nebo mi jinými triky dokáží to, že mámstále nedoplatek. Jak se tomu mám bránit?
Vtomto případě doporučuji obrátit se na nadřízený orgán těchto dodavatelů s reklamací, popřípadě se stížností.

OTÁZKA: Když koupím zboží přes internet, vztahuje se na ně stejná záruka jako v kamenném obchodě?
Ano, na spotřební zboží je záruka 24 měsíců. Při nákupu přes internet máte tu výhodu, že můžete do 14 dnů od smlouvy bez udání důvodu odstoupit, což v kamenném obchodě nelze.

OTÁZKA: Telefonicky jsem si objednala balíček služeb včetně internetu a televizních kanálů u telekomunikační společnosti. Nejenže to místo slibovaných 14 dní až tří týdnů nedodali ani po dvou měsících od objednávky, ale dokonce mi tuto službu zaúčtovali, i když ji nezajistili. Jak mám postupovat? Mohu od smlouvy odstoupit?
V tomto případě bych doporučovala s podepsanou smlouvou navštívit naši poradnu, jelikož neznám všeobecné obchodní podmínky, které jste podepsala a nejmenujete ani společnost a zda jste tyto služby objednala mimoprostory podnikání nebo v prodejně.

OTÁZKA: Je pravda, že se může spotřebitel s obchodníkem při řešení konfliktu domluvit i mimosoudní cestou?
Ano. Od1. dubna letošního roku rozjelo ministerstvo průmyslu a obchodu pilotní projekt, tzv. mimosoudní řešení sporu neboli mediaci. V naší kanceláři na Střelniční ulici č. 8 můžete podat podnět a vyplnit dotazník. Mediace je založena na dobrovolnosti obou stran. To znamená, že pokud obchodník po doručení návrhu na mediaci do 15 dnů neprojeví zájem o tuto vyřešením sporu mimosoudně, případ je ukončen. Pak zákazníkovi nezbývá, než obrátit se s žalobou na soud.

OTÁZKA: Vybírám leteckou dovolenou a štve mě, že cestovky uvádějí lákavé ceny, které nezahrnují další tisícikoruny za poplatky na letištích. Beru to jako podvod na lidi...
Ano, je to stále diskutovaný problém mezi SOS - jejími právníky - a soudem. Stále je nedořešen, i když ČOI podpořila naše požadavky uvádět plné ceny zájezdů, tedy včetně těchto poplatků.

OTÁZKA: Zajímá mě, co mám dělat, pokud nenajdu v prodejně u výrobku český návod? Prý jsou české návody povinné.
Povinností obchodníka je dodat český návod k výrobkům. Pokud u zboží není, doporučuji si ho vyžádat, nebo výrobek nekoupit a vybrat jiný, který český návod má.

OTÁZKA: Před časem jsem nebyl spokojen s vyřízením mé reklamace na boty. Byl to už druhý takový případ v témže obchodě. Chtěl bych další lidi varovat před návštěvou tohoto obchodu. Můžu si v novinách zadat inzerát typu: Pozor na obchod XYZ, jde jim jen o peníze, ne o zákazníka.? Nehrozí mi něco?
To není dotaz pro SOS. S trochou nadsázky bych Vámodpověděla, ať to uděláte na vlastní nebezpečí. Riskujete podle mě například žalobu od prodejce.

OTÁZKA: Po měsíci a půl používání jsem reklamovala obuv své dcery: zcela vydřené podšívky i polstry v patní části. Reklamace mi nebyla uznána prý pro špatné fixování obuvi na chodidle, je to prý důsledek nevhodného používání. Jedná se o značkovou obuv za 1000 korun, o které jsem si myslela, že bude kvalitní a něco vydrží. Se zamítnutím reklamace jsem nesouhlasila, obuv zaslali do Zlína k dalšímu posouzení - se stejným výsledkem. Jak mám, prosím, postupovat dál, pokud s tímto závěrem nesouhlasím.
Pokud máte zamítnutou reklamaci obuvi, je třeba obrátit se na soudního znalce v oboru obuvi, kterývámvypracuje znalecký posudek. Z něj zjistíte, zda reklamace byla oprávněná, či nikoliv. Seznam soudních znalcůVám předloží u soudu. Pokud pracujete s internetem, doporučuji stránky www.justice.cz. Vpřípadě, že posudek bude ve váš prospěch, můžete se s ním obrátit zpět na prodávajícího.

OTÁZKA: Občas jezdím nakupovat do Polska a už jsem tam měl s obchodníky problémy. Zajímalo by mě, zda se tam mohu obrátit na podobnou organizaci jako je ta vaše, případně kde je možno získat informace o "pravidlech hry" v Polsku. Pokud existuje podobná organizace, jako je SOS, spolupracujete spolu?
VPolsku funguje ochrana spotřebitele trochu jinak. Na obecním, případně městském úřadě je pracovník, který se zabývá tzv. ochranou "konzumentow". Snažíme se v rámci projektu příhraniční spolupráce navázat kontakt s touto organizací. Vkaždém případě: pokud nakoupíte v Polsku a projeví se nějaký spotřebitelský problém, obraťte se na Evropské spotřebitelské centrum v Praze při ministerstvu průmyslu a obchodu, které řeší tyto přeshraniční spory.

OTÁZKA: Nakoupil jsem v hypermarketu láhev vína, podle cenovky na regálu stála 60 korun. Na pokladně mi za ni ale účtovali o dvacet korun více. Že prý je rozhodující cena na pokladně, a ne v obchodě na regálu. Byli v právu?
Je to v podstatě klamání spotřebitele. Informační povinnostmáobchodník podle zákona na ochranu spotřebitele, paragraf 9 - 14a. Je- li tato cenovka špatná, máte právo na nákup zboží podle označení. Tady bych podotkla, že v hypermarketu se může stát, že samotní zákazníci pomíchají při výběru sortiment. Pak je problematické se dožadovat slevy výrobku, který do slevy nepatří.

OTÁZKA: Dobrý den, platí u internetového nákupu, konkrétně mobilního telefonu, stejné reklamační podmínky? Přes jeden internetový obchod jsem si telefon koupil, ale když se porouchal, prodejce mi řekl, že ho koupil v Německu a že se na něj vztahují německé zákony. Obchod je ale český. Jak na tom jsem?
Pokud je internetový obchod český, bylomupřiděleno české IČ, platí pro něj české zákony a nákup mezi podnikatelem a spotřebitelem se řídí občanským zákoníkem a zákonem na ochranu spotřebitele. Podle OZ, paragrafu 53, při nákupu komunikačních prostředků na dálku (což je internet), může spotřebitel odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu.

OTÁZKA: Koupili jsme dětem boty. Po zhruba týdenním nošení se jim v místech, kdy jsou švy s ozdobnými motivy, proděravěly. Zanesla jsem je do obchodu, kde reklamaci přijali. Pokud mi ji uznají, bude to v pořádku. Jak mámpostupovat, když reklamaci neuznají?
Teď spotřebiteli nezbývá nic jiného, než počkat, jak bude reklamace vyřízena. Musí být vyřízena do 30 dnů. Podotýkám, že i zamítnutá reklamace je vyřízená reklamace. Pokud bude reklamace vyřízena zamítnutím, doporučuji obrátit se na soudního znalce, který posoudí, zda je reklamace oprávněná, či nikoliv. Pokud znalecký posudek vyzní ve Váš prospěch, obraťte se zpět na prodávajícího. V tom případě, že reklamaci na základě znaleckého posudku vyřídí kladně, máte nárok na proplacení nákladů spojených s reklamací (znalecký posudek).