12.2.2015 - Jsem takový emocionální nárazník, říká ombudsmanka

Mým úkolem je stížnost prošetřit a navrhnout takové řešení, aby byl pacient se službami nemocnice spokojen, říká Zina Nováčková, ombudsmanka bohumínské nemocnice

Bohumín – Nemocniční ombudsman je funkce, kterou má v dnešní době už prakticky každá nemocnice. Pacienti se na ombudsmany mohou obracet se svými stížnostmi, podněty či žádostmi o radu. Bohumínská městská nemocnice má svého ombudsmana od roku 2007, je jím žena, bývalá porodní asistentka, staniční sestra a současná náměstkyně pro ošetřovatelskou péči Zina Nováčková.

- Můžete představit práci nemocničního ombudsmana, co všechno zahrnuje?

V roce 2007 vedení nemocnice dospělo k názoru, že by v nemocnici měl být člověk, který by se věnoval lidem, jež potřebují pomoc při řešení problémů vzniklých v souvislosti s poskytováním zdravotní péče v této nemocnici. Mým úkolem je stížnost prošetřit, při zjištění eventuálních nedostatků navrhnout řešení, a tak přispět ke zvyšování kvality poskytované zdravotní péče a především ke spokojenosti pacientů se službami bohumínské nemocnice.

- S jakými problémy se na vás lidé obracejí?

Za léta praxe v roli ombudsmana nejvíce zaznamenávám stížnosti na chování a přístup personálu. Stížnosti tohoto typu jsou pro mě zvláštní kapitola. Většinou zúčastněné strany vnímají konfliktní situaci takzvaně "po svém", a pokud nejsou svědkové, je těžké v rámci objektivity rozhodnout o oprávněnosti či neoprávněnosti stížnosti. V těchto případech navrhuji stěžovatelům osobní schůzku, na které je čas a prostor v klidu podrobněji projednat stížnost a eventuálně si vysvětlit určité nejasnosti apod.

- Podle toho, co říkáte, to vypadá jako emocionálně dost náročná práce…

Funguji jako emocionální nárazník. Tlumím vášně a rozhořčení, ale beru to tak, že to k práci ombudsmana patří a těší mě, když se daří se stěžovateli nalézt společnou řeč.

- Nakolik za vámi pacienti přicházejí s podněty, které samotné nemocnici skutečně pomáhají?

Podněty od pacientů nebo jejich blízkých vítám. Je to dobrá zpětná vazba, která nás upozorňuje na nedostatky kdekoliv v nemocnici. Vždy je něco zlepšovat a naším cílem je, aby se pacienti u nás cítili dobře a byli spokojeni.

- Nemáte pocit, že se přístup pacientů k nemocnici a nemocnicí poskytovaným službám v průběhu let mění?

Starší generace si nemocnici v Bohumíně přeje, mladí lidé tuto potřebu už tak intenzivně nevnímají. Je to pochopitelné, jsou relativně zdraví, mobilní v rámci dostupnosti zdravotnických zařízení v regionu. Nemocnici přímo ve městě neřeší. Řekla bych, že přístup k nemocnici a zdravotním službám se mění s věkem daného člověka.

- Co tato profese dala vám? Naučila vás něco nového, překvapila vás v něčem?

Funkce ombudsmana mě naučila práci se zdravotnickou legislativou a její aplikaci přímo na konkrétní řešené případy, kolizní situace. V mnoha případech využívám služeb našeho externího právníka. A v čem mě překvapila? Asi v ničem. Ve zdravotnictví dělám 36 let a jsem v permanentním kontaktu s lidmi potažmo s pacienty, takže umím odhadnout, jak se lidé mohou chovat ve stresových životních situacích. Zatím mě žádná reakce stěžovatelů nepřekvapila.

- Co vám nejlépe poslouží jako relax a odpočinutí si od řešení problémů v nemocnici?

Dvakrát týdně navštěvuji lekce zumby, které pro mě znamenají spojení aktivního odpočinku, hudby, rytmu a tance. Výsledkem je pozitivní energie, ze které pak čerpám v následujících dnech.